GARRINCHA, O MARKETING E O RH
A
propaganda brasileira é uma das melhores
do mundo e os nossos publicitários são
verdadeiros craques da comunicação.
Com suas geniais peças, acabam produzindo
uma idílica visão. Nela, vemos Gerentes
de banco solidários emprestando dinheiro
com facilidade(?), Pilotos e Aeromoças sorridentes,
atendentes solícitos que se desdobram em
atenção e contatos telefônicos
sem "musiquinha".
Aliado
a este mundo de glamour e purpurina, há muitas
vezes um mundo preto e branco, composto de burocracias
injustificadas, filas intermináveis, pessoas
mal humoradas, contradições e "frases
feitas", pronunciadas sem sentido. Quem não
viveu um dia a esdrúxula situação
de que após uma intensa discussão
com uma atentende por telefone, ela desliga repetindo
mecanicamente que foi um prazer atende-lo e se há
o desejo de algo mais.
Entre
estes dois cenários, acontece a vida corporativa.
De um lado, o marketing da aparência, da criação
publicitária, o show da propaganda! Do outro
lado o marketing da atitude, o momento da verdade.
É
quando entram as pessoas, para colocar ou não
a alma no que era um simples anúncio comercial.
Como diz Jean Carlzon, no seu ótimo livro
"A Hora da Verdade", antes atrás
de cada pessoa havia um cliente, hoje atrás
de cada cliente há uma pessoa, um ser humano
único e especial.
Vivemos
uma contradição no mundo do trabalho.
O brasileiro é anfitrião no social
e no corporativo atende mal. Tem uma incrível
capacidade receber. Quem foi visitar um amigo e
ele não se desdobrou em atenção?
Foi buscar uma cerveja no bar da esquina, mesmo
que assinando a "caderneta". O curioso
é que esta mesma pessoa no trabalho se transforma.
Penso que é porque ali ela não se
sente parte da organização e a gente
não pode receber bem, aonde não nos
sentimos dono da casa.
Outro
cuidado é com o perfil das pessoas da linha
de frente. No mundo, temos pessoas que nasceram
para servir e outras para serem servidas. E com
estas, o treinamento não corrige a falha
do recrutamento. Tenho observado também que
este aspecto não tem relação
direta com o cargo nem função. Existem
Diretores e Gerentes vocacionados para o serviço
e pessoas simples na sociedade, com pose e empáfia
de Príncipes. Verdadeiras "Primadonas
de Chinelo".
Conta
o folclore do futebol que Garrincha estava recebendo
instruções do seu técnico para
driblar o lateral, passar pelo zaqueiro e cruzar
para o gol, quando na sua genial ingenuidade perguntou,
"O senhor já combinou isto com a defesa
deles?" Para que a propaganda tenha coerência
e não seja, apenas, peças "bonitas"
e premiáveis, é preciso unir o Marketing
e o RH das empresas, colocar o personagem da ficcão
para combinar a jogada com o personagem da realidade.
Aí então, poderemos nos maravilhar
com a nossa publicidade em paz, sem ficar com raiva
no atendimento seguinte.
Victoriano
Garrido Filho
Diretor de Educação corporativa da
ABRH
